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Por que o WhatsApp está revolucionando o atendimento ao cliente?

21/09/2021

Por Herika Nogueira

Hoje o WhatsApp é uma das maiores plataformas de comunicação em todo o mundo. No Brasil, o aplicativo transcendeu a comunicação informal e passou a ser parte da estratégia de negócios, tanto para venda quanto para o atendimento.

O sucesso da plataforma é comprovado: de acordo com o Facebook, 99% dos smartphones no Brasil têm o aplicativo instalado e uma parte considerável dos usuários faz uso todos os dias. Assim, o WhatsApp surge como uma oportunidade de ouro para as empresas trabalharem a experiência do cliente por meio.

Uma rede de oportunidades aliada à transformação digital

Se antes o WhatsApp veio para mudar a forma como nos relacionamos uns com os outros, hoje ele apresenta mais do que isso: também transformou o atendimento ao cliente e gerou recursos para que ambas as partes — marcas e clientes — pudessem usá-las em prol da conveniência. Uma imensa parcela das empresas já utiliza o aplicativo como canal de atendimento e pequenos negócios também usufruem da plataforma para compras e vendas.

É inegável o sucesso da plataforma e sabe por quê? Porque é simples, democrático, inclusivo. O WhatsApp está aí, acessível a todos. Hoje, temos uma base infelizmente enorme de brasileiros que ainda são analfabetos e eles têm um smartphone — por mais simples que seja — e eles usam o WhatsApp”, argumenta Mikie Kawakami, gerente de parcerias estratégicas do WhatsApp. Ela ressalta que o momento em que o aplicativo saltou para a opção “Business” ocorreu quando a empresa entendeu que ele estava muito além de uma simples empresa de comunicação.

O WhatsApp revolucionou a forma como as empresas enxergam o atendimento — da mesma forma que o cliente também vê as empresas de forma diferente quando se relaciona com elas no aplicativo.

WhatsApp business e APIs, entenda a diferença de uso

De acordo com Mikie, a diferença está na forma do uso para diferenciação de pequenas, médias ou grandes corporações. “Se a sua empresa tem a necessidade de falar com mais de três pessoas por vez, o WhatsApp Business não é para ela. Se quer entregar excelência ou experiência para o seu consumidor, você precisa da API, agora, se você é microempresário, você usa o Business”, explica.

A WhatsApp Business API permite que médias e grandes empresas se comuniquem com os clientes em grande escala. Com a API, as empresas podem conectar milhares de agentes e bots para interagir com clientes de maneira programada ou manual. Além disso, é possível integrar a API a inúmeros sistemas, como CRM e plataformas de marketing.

Essa possibilidade de novas ferramentas para o WhatsApp fez com que inúmeras empresas vissem o atendimento ter maiores níveis de satisfação, o que culminou em uma experiência ainda melhor. Esse sucesso é fundamental para que as empresas possam, hoje, trabalhar melhor a experiência digital do cliente.

No futuro, Mikie salienta que a ferramenta deve ser ainda mais utilizada como canal de atendimento, mas não veio para competir com outros canais online. “Ele vem para agregar, transformar a forma como as empresas se conectam com seus clientes. Ele principalmente acessa clientes que normalmente as empresas não acessariam por outros meios tradicionais."

 

Fonte: Consumidor Moderno


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