Comportamento do consumidor e o renascimento da experiência do cliente

16/08/2021

Por Herika Nogueira Comunicação Integrada - Assessoria em Comunicação CDL Itajubá

Sem dúvida a covid-19 é uma das maiores crises da humanidade nos últimos 100 anos, e vimos o comportamento de compra simplesmente avançar. O e-commerce cresceu muito durante a pandemia, devendo crescer ainda mais. Muitos consumidores foram forçados a usar canais digitais para compra de bens ou utilização de serviços, provocando uma aceleração para as compras on-line e uma necessidade crescente de focar no omnichannel. Entretanto, isso não significa que as compras em lojas físicas se tornarão obsoletas.

Para melhorar, é preciso pensar maior do que o e-commerce. A principal questão que as empresas devem se perguntar primeiro não é “quais investimentos em tecnologia ou inovação eu preciso fazer?”, mas sim “qual experiência do consumidor eu preciso criar para gerar percepção de valor e memória de marca?”.

A expectativa do consumidor é que a experiência seja simples, rápida, clara e intuitiva. Com o passar do tempo, isso ficou fácil de copiar e deixou de ter diferenciação o suficiente para que uma marca conquiste o consumidor de forma automática. Estamos vivendo um mar de mesmices nesse sentido e devemos ir além da crença de que os pontos de contato são onde as experiências começam e terminam.

Um renascimento da experiência está em andamento, impulsionado pelos próprios consumidores. Segundo a Accenture, as empresas devem ir além da filosofia de CX (Customer Experience) e repensar todo o negócio em torno de criar experiências excepcionais.

E aqui fica um alerta para as empresas: a urgente necessidade de evoluir o CX criando uma abordagem mais holística envolvendo todo o negócio. Nesse caso, é imprescindível a participação direta do CEO. Hoje o consumidor compara experiências, por isso marcas não competem apenas em seus mercados, e sim na mente das pessoas.

Fonte: Varejo S.A.